皆さんはクレーム対応をしたことがありますか？
またはクレームを言ったことがありますか？
そもそもクレームって自分の失敗からクレームになるより、そうじゃないことの対応が多いんではないかと思います。
実際、私が対応したクレームも、かなりの割合でそうでした。
まず、飲食店のホールをしていると「接客態度が悪い」と言われること以外、「遅い」「間違っている」「何か異物が入っている」などは、ほぼキッチンが忙しくて手が回らないなどでおこるものが多いのですが、でも、叱られるのはホール担当、そしてクレームを迅速に正確伝えることしかできないことが多いので、それでもお怒りの方々には自分より上の立場の方に任せることになるわけです。
一般企業でよくあるクレームは「納期」「品質（不良品含む）」「欠品」「価格」「発送ミス」「契約内容」「データ関連」などですが、これも自分がしでかしたものより、その先で起こっていることが多かったと思います。
個人のお客様というのは本当に様々で、怒鳴りだす方、その方を最優先にしなければ気のすまないなどあげればきりがないのですが、とにかく何が原因でお怒りになっているのかさえわからない方もおられます。でも、とにかくお怒りなのでお話を聞きながら対処していくわけですが、中には、ただの嫌がらせとか、お金目当てだったりとか、ストレス発散したいだけの方なんかもおられるわけで、そういう方はどんどん粗を探されます。もう、どれだけお詫びをしようと無駄、完全にお手上げモード、「上の者を呼べ！」「誠意を見せろ！」「それぐらいで済むと思っているのか？」「〇〇に知り合いがいるぞ！！」などと言い出したら、どこかで区切りをつけなければなりません。とはいえなかなか警察って呼べないものです。後が怖いっていうのも正直あるでしょう。
今日、ある商品のの納期の件でお話ししていたら、なぜだか脱線してクレーム処理の話になったのですが、私ですら驚く内容のクレームがあるようで思わず笑ってしまいました。要するにそういうクレームってお客様の甘えなんですよ、「おまけを余分にほしい」とか、「おまけの色が気にいらない」だとか、「送料をまけろ」だとかっていうのはクレームですらありません。良いものを皆さんに知ってほしいと思っておられるので、価格も同等品からすれば安価な設定でおまけまで付けておられるんですから自信を持てばいいし、はっきりおまけはおまけっていえばいい、もちろん商品に不備などがあれば返品・交換すればいいだけで、不要なサービスをすれば図に乗る人は必ず出てきます。そういう人たちは言えば何とかなるって思ってるわけです。それはお客様ではありません、たかりです。通販の場合は評価で購入率が変わることを恐れて強くでられないと思うかもしれません。ただし、レビューなんて最低評価に書かれていることを鵜呑みにする人がどれほどいるのでしょうか？ もちろん割合にもよりますが、だいたい1つや2つなら話半分と感じるのではと思います。クレーマーに負けない心を持たばけれなりません。それは利益を削ぎ、本当にお客様に対して不利益を与えることに他ならないからです。
というわけで、「お客様は神様です！」と過剰なサービスはやめたらよいという話でした。
８日目 あほうさんはぶささんにクレームを言っているのではないですｗ
